En el marco de la transformación del modelo de gestión y en consonancia con el Plan Estratégico de Desarrollo 2020 – 2024, el Prorrectorado de Gestión, Rectorado y la Unidad de Comunicación de la Udelar (UCUR), diseñaron un nuevo modelo de atención. Se trata del Modelo de Atención Multicanal (MAM), aprobado por el Consejo Directivo Central en sesión ordinaria del 20 de diciembre de 2022.
Modelo de atención refiere a la manera en que las organizaciones disponen sus canales de contacto para atender requerimientos y solicitudes que realizan los múltiples usuarios.
El proyecto propone implementar un modelo con foco en la persona usuaria, tanto interna como externa a la Universidad, mediante la atención personalizada y el rediseño de los procesos de atención en busca de la eficacia, eficiencia, agilidad, accesibilidad y transparencia. Asimismo, procura instaurar estrategias para facilitar el intercambio de un área de la institución con cualquier persona usuaria, fortalecer el rol del personal de atención y realizar un máximo aprovechamiento de las tecnologías de la información y comunicación.
El MAM se basa en los siguientes lineamientos:
- Procurar la personalización, hibridez y accesibilidad
- Incluir la organización del espacio-tiempo
- Contemplar diseño, flujo, implementación e infraestructura
- Propiciar el uso de fuentes de información comunes y compartidas
- Promover la Identidad Udelar
- Permitir la trazabilidad del estado de las consultas y variedad de actividades que el usuario se encuentre realizando con la institución
Incorporación del Servicio de Atención Central
La concreción del MAM implica la participación activa de UCUR y el Servicio Central de Informática, a través del Servicio de Atención Central (SAC), próximo a implementarse. El SAC será el ámbito encargado de liderar el desarrollo, aplicación y seguimiento de los lineamientos de atención de la institución y de brindar el primer nivel de atención, tanto a la comunidad universitaria como a la ciudadanía en general. Este ámbito articulará con un segundo nivel de atención especializado y específico de cada Servicio de la Udelar.
Estrategia general de implementación del MAM
La instrumentación del Modelo implica el rediseño de servicios y trámites, así como la incorporación de instructivos, protocolos y repositorios de información compartida y actualizada, disponibles para brindar información certera y de calidad independientemente del lugar y canal al cual la persona usuaria se dirija. Su aplicación implica cuatro dimensiones que deben avanzar simultáneamente: capacidades, procesos, comunicación e infraestructura.
El SAC comienza a dar sus primeros pasos con la puesta en marcha del proceso de atención de primer nivel durante el período de inscripciones de estudiantes de ingreso a la Universidad en 2023. A su vez, Oficinas Centrales está atravesando un proceso de refuncionalización atravesado por el MAM, que contempla los flujos de usuarios dentro del edificio y rediseño de puntos de atención que permitan atender de forma personalizada al público.
> Acceder al documento “Modelo de Atención Multicanal” - Setiembre de 2022 (.pdf)
EL CONSEJO DIRECTIVO CENTRAL DE LA UNIVERSIDAD DE LA REPÚBLICA EN SESIÓN ORDINARIA DE FECHA 20 DE DICIEMBRE DE 2022, ADOPTO LA SIGUIENTE RESOLUCIÓN:
9.
(Exp. 001010-000160-22) - CONSIDERANDO: - La propuesta de implementación de un Modelo de Atención Multicanal para la Universidad de la República (UdelaR) desarrollada por el Prorrectorado de Gestión en conjunto con la Unidad de Comunicación de la Udelar (UCUR);
- La necesidad de contar con un servicio de atención que diseñe, ejecute y realice el monitoreo de los lineamientos generales del primer nivel de atención para la UdelaR;
- La importancia de abordar de forma integral y transversal la comunicación y atención en torno al proceso de inscripciones de ingreso a la Universidad en 2023;
El CONSEJO DIRECTIVO CENTRAL, RESUELVE:
- Aprobar la propuesta de implementación del Modelo de Atención Multicanal para la Universidad de la República;
- Encomendar al Centro de Información Universitaria (CIU) a cumplir con las funciones del Servicio de Atención Central para UdelaR (SAC);
- Encomendar a la Coordinación de UCUR la puesta en funcionamiento del SAC y al Prorrectorado de Gestión brindar el apoyo requerido para la incorporación de los recursos necesarios para llevar a cabo el correcto desarrollo de sus fines, en particular para la etapa propuesta;
- Encomendar al SAC la puesta en marcha del proceso de atención de primer nivel durante el proceso de inscripciones de estudiantes de ingreso a la Universidad en 2023 y su posterior evaluación.
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Comuníquese por circular, pase a la UCUR y siga al Pro Rectorado de Gestión.